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　　PAGE 2 家政服务员职业规范 1 职业等级 家政服务员通用职业等级分为以下三种： a) 初级家政服务员； b) 中级家政服务员； c) 高级家政服务员。 2 家政服务员基本要求 2.1职业道德要求 2.1.1 遵守国家法律、法规和社会公德。 2.1.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。 2.1.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。 2.1.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。 2.1.5 维护客户合法利益，保护客户的隐私，不随意泄露客户的信息。 2.2文化素质要求 2.2.1 宜具备初中或初中以上文化程度，同时提供有效的学历证明。 2.2.2 应了解以下法律知识：公民的权利与义务；劳动法常识；妇女权益保障法常识；未成年人保护法常识；消费者权益保护法常识；食品安全法常识等。 2.2.3 应掌握以下安全知识：家庭防火、防盗及防意外事故知识；出行安全知识；个人安全及自我保护常识，呼救常识；安全用电、用气常识等。 2.2.4 应熟悉以下卫生常识：环境卫生常识；饮食卫生常识。 2.2.5 应具备一定的学习和沟通能力，简单记录能力。 2.2.6 积极参加各类培训与学习，努力提升自我素质与服务技能水平，根据所属岗位的要求应有相应的专业培训证书。 2.3礼貌礼仪要求 2.3.1 能运用恰当方式接待客人：能正确接打电话；言谈举止应得体；应掌握常用文明用语。 2.3.2 仪表仪容：衣着应整洁，应讲究个人卫生。 2.3.3 生活习惯：应尊重客户的生活习俗和生活习惯。 3 家务服务员能力要求 3.1初级家务服务员 3.1.1 制作家庭餐 3.1.1.1 能按客户要求购买食材、烹饪调味品等。 3.1.1.2 能清洗、初加工各类食材。 3.1.1.3 能运用家庭常规的烹饪方式制作营养菜肴。 3.1.2 洗涤整理衣物 3.1.2.1 能识别衣物洗涤标志，根据衣物材质选择洗涤用品和洗涤方法，手工洗涤或使用洗衣机洗涤常见衣物。 3.1.2.2 能依据面料材质、衣物色泽晾晒衣物、被褥及床上用品、睡衣、浴巾、鞋、帽等物品。 3.1.2.3 能分类整理、收纳衣物。 3.1.3 清洁家居 3.1.3.1 能按照配比要求使用清洁用品，能分类选用清扫、擦拭用具清洁家居，能使用适当工具清洁地面。 3.1.3.2 能清洁擦拭起居室、卧室、书房、厨房、卫生间等空间的设施设备，能清扫庭院卫生。 3.1.3.3 能整理、收纳起居室、卧室、书房、厨房、卫生间等空间用品。 3.1.4 使用家居用品 3.1.4.1 能使用常用家庭电器。 3.1.4.2 能鉴别使用清洁洗护、清扫擦拭、家庭整理用品用具。 3.1.4.3 能依据客户要求购买家庭日用品。 3.2中级家务服务员 3.2.1 制作家庭餐 3.2.1.1 符合3.1.1的要求。 3.2.1.2 能根据客人要求，制作5人以上家庭餐。 3.2.1.3 能进行营养配餐，能制作特色膳食，荤素搭配。 3.2.2 洗涤整理衣物 3.2.2.1 符合3.1.2的要求。 3.2.2.2 能识别洗涤标签，并提出相关洗涤建议。 3.2.2.3 能熨烫领带、领结、丝绸、羊绒衬衫、衬衫、西服、风衣、女式裙装等，能使用蒸汽电熨斗、挂烫机。 3.2.2.4 能晾晒羽绒、毛绒制品衣物，能对衣物进行防潮、防霉处理，能对常见衣物进行防虫处理，能使用收纳盒、衣橱、衣柜、衣帽间分类整理、收纳各类衣物。 3.2.3 家居保洁 3.2.3.1 符合3.1.3的要求。 3.2.3.2 能根据各类墙面、地面、地毯的特点选择清洁剂及清洁方法。 3.2.3.3 能清洁各类操作台面、橱柜、厨具及用品。 3.2.3.4 能清洁各类材质家具。 3.3高级家务服务员 3.3.1 制作家庭餐 3.3.1.1 符合3.1.1及3.2.1的要求。 3.3.1.2 能根据客人要求，制作合适家庭宴请和聚会的餐饮。 3.3.1.3 能进行营养配餐，根据客户口味配制膳食。 3.3.1.4 能调制复合口味果蔬汁，能研磨咖啡豆、煮制咖啡，具备茶艺基础。 3.3.2 洗烫整理衣物 3.3.2.1 符合3.1.2及3.2.2的要求。 3.3.2.2 能熨烫整理毛料西服衣裤、绣花丝绸衣物等。 3.3.2.3 能制订换季衣物收纳管理工作计划并组织实施，能整理收纳换季衣物并进行防霉、防潮、防虫处理，能装饰美化收纳空间。 3.3.3 美化家居 3.3.3.1 符合3.1.3及3.2.3的要求。 3.3.3.2 能辨识花材、花语，选用花材、花器配饰，使用、保养插花工具，摆放、养护插花作品。 3.3.3.3 能制订居住环境美化方案并组织实施。 3.3.3.4 能美化家居，布置家具、陈设物品。 3.3.4 家居收纳 3.3.4.1 能进行起居室、卧室、衣帽间、书房、厨房卫生间等的收纳管理。 3.3.4.2 能收纳庭院休闲娱乐设备设施，能收纳管理庭院美化工具和庭院物品。 3.3.5 宠植物照料 3.3.5.1 能给花卉浇水、施肥，能修剪庭院草坪与绿篱，能给庭院绿植浇水、施肥，能依据居室使用功能摆放、养护花卉绿植。 3.3.5.2 能喂养观赏鱼，进行病害预防，能清洁消毒观赏鱼养护用具。 3.3.5.3 能按照客户要求喂养宠物，并为宠物进行清洁和简单护理，能清洁宠物房舍、饲养用具。 3.3.6 技术培训与指导 3.3.3.1 对初、中级家务服务员的操作行为进行指导。 3.3.3.2 能指导初、中级家务服务员树立服务意识。 4 母婴护理员能力要求 4.1初级母婴护理员 4.1.1 照护孕妇 4.1.1.1 饮食照护：能为孕妇制作营养家常菜肴。 4.1.1.2 生活照护：能照护孕妇日常盥洗、沐浴；能为孕妇做出行、孕检准备并陪同出行、孕检；能指导孕妇做产前物品准备等。 4.1.2 照护产妇 4.1.2.1 饮食照护：能根据产妇需求及区域特色制作营养均衡的月子餐，能照护卧床产妇进餐。 4.1.2.2 生活起居照护：能照护产妇盥洗、擦浴、沐浴、进行会阴清洁；能为产妇更换衣物及卫生用品、处理褥汗；进行卧室通风换气、清洁整理居住房间及洗涤衣物。 4.1.2.3 技术护理：能测量、记录产妇体温、血压；能清洁消毒产妇侧切伤口；能观察、辨识产妇恶露、辅助产妇排泄；定时填写产妇护理日志。 4.1.3 照护新生儿 4.1.3.1 喂养照护：能为新生儿选用奶具、分装奶粉、清洁消毒和取用奶具；能为新生人工喂养、拍嗝等。 4.1.3.2 生活照护：能照护新生儿便溺、日常盥洗、洗澡、更换尿布；能给新生儿穿脱衣服、清洗消毒尿布、衣服；能包裹、托抱新生儿及照护睡眠。 4.1.3.3 技术护理：能给新生儿做抚触及日常清洁护理、观察照护生理性黄疸；能新生儿黄疸；能给新生儿做；能为新生儿做脐部护理；能填写新生儿护理日志。 4.1.4 照护婴幼儿 4.1.4.1 喂养照护：能给婴幼儿冲调、调换奶粉；能根据婴幼儿月龄添加、制作辅食；给婴幼儿喂食、喂水。 4.1.4.2 生活照护：能照护婴幼儿日常盥洗、洗澡、便溺；能照护婴幼儿睡眠；能抱、领婴幼儿；能给婴幼儿穿脱衣服、更换尿布、尿不湿；能换洗、晾晒婴幼儿衣物；能清洗消毒婴幼儿奶具、餐具；能为婴幼儿准备出行物品。 4.2中级母婴护理员 4.2.1 照护孕妇 4.2.1.1 符合4.1.1的要求。 4.2.1.2 产前保健指导：能指导孕妇做产前保健及营养准备、开展自我保健、计算预产期等。 4.2.1.3 饮食料理：能为孕妇配制营养膳食、制作调理膳食及产前高能膳食，依据医嘱为孕妇补充微量元素等。 4.2.1.4 生活起居照护：能为孕妇布置适宜的起居环境，指导孕妇防护孕前各种危害，购买孕妇衣物及着装，提供产前事务准备等。 4.2.1.5 技术护理：能指导孕妇缓解孕吐、做保健护理、纠正凹陷、监测胎心音、胎动、测量宫高和宫围、遵医嘱谨慎用药、疏解孕妇不良情绪等。 4.2.2 照护产妇 4.2.2.1 符合4.1.2的要求。 4.2.2.2 膳食料理：能给产妇及剖宫产产妇配制营养膳食，配制产后阶段性进补营养膳食、促进乳汁分泌的营养膳食，能针对产后不适配制调理膳食。 4.2.2.3 技术护理：能照护剖宫产产妇起居，对剖宫产伤口、皲裂伤口进行护理，促进产妇及时排便、照护产后便秘、痔疮复发；能照护产褥热、产后晚期出血产妇；能辨别异常恶露等。 4.2.2.4 母乳喂养指导：能指导产妇收集、喂养初乳，以正确喂哺姿势进行母乳喂养；能指导产妇混合喂养新生儿；能为产妇做的清洁护理。 4.2.3 照护新生儿 4.2.3.1 符合4.1.3的要求。 4.2.3.2 新生儿喂养：能人工或指导母乳喂养早产儿、巨大儿；能纠正新生儿混淆；能识别新生儿饥饿、饱腹信息；能识别纠正喂养不足或过度喂养。 4.2.3.3 技术护理：能护理臀红、尿布疹新生儿；能照护母乳性黄疸新生儿；能辨识新生儿大小便异常情况；能遵医嘱给新生儿喂口服药；能给新生儿补充鱼肝油；能遵医嘱为患有眼疾、耳疾的新生儿给药及护理；能辨识新生儿呕吐与溢奶并护理；能识别“马牙”与鹅口疮并护理；能识别痱子与湿疹并遵医嘱护理。 4.2.3.4 感知觉训练：能给新生儿做生理反射发展训练；能进行新生儿视觉训练；能进行新生儿听觉训练；能进行新生儿触觉训练。 4.2.4 照护婴幼儿 4.2.4.1 符合4.1.4的要求。 4.2.4.2 喂养照护：能给婴幼儿制订膳食计划和食谱；能在医生指导下喂养患病婴幼儿；能指导短期母子分离的母乳喂养；能给婴幼儿配制果蔬汁。 4.2.4.3 生活照护：能为婴幼儿选购玩具、衣物；能为婴幼儿创造良好的睡眠环境；能给婴幼儿剪指、趾甲；能辨识婴幼儿啼哭并给予照护；能为婴幼儿做出行准备并照料安全出行；能给婴幼儿进行三浴锻炼；能给婴幼儿开展主动操、被动操、模仿操锻炼。 4.2.4.4 技术护理：能监测婴幼儿生长发育状况；能观察和护理婴幼儿囟门；能照护婴幼儿接种疫苗；能发现婴幼儿异常并及时报告父母协同处置；能照护消化道、呼吸道疾病婴幼儿。 4.2.4.5 五项能力训练：能训练婴幼儿大动作能力、精细动作能力；能训练婴幼儿认知能力；能训练婴幼儿语言能力；能训练婴幼儿情绪和社交能力。 4.3高级母婴护理员 4.3.1 照护孕妇 4.3.1.1符合4.1.1及4.2.1的要求。 4.3.1.2 饮食照护：能为孕妇配制均衡营养膳食；能为孕妇制订体质调理膳食计划；能遵医嘱为常见病孕妇配制营养膳食。 4.3.1.3 妊娠保健：能指导孕妇养护口腔、眼睛、头发、皮肤；能指导预付防护孕期常见疾病；能疏导孕妇产前焦虑、紧张情绪；能指导孕妇进行孕期运动锻炼；能协助孕妇进行瑜伽运动；能指导孕妇开展助产运动。 4.3.1.4 胎教指导：能指导孕妇开展语言、抚摸、音乐、光照、运动和情绪胎教。 4.3.1.5 分娩指导：能指导孕妇选择适宜的分娩方式；能识别分娩前征兆；能协助孕妇消除分娩肌肉紧张、克服阵痛；能照护羊水早破孕妇和临产孕妇；能配合医护人员指导孕妇分娩。 4.3.2 照护产妇 4.3.2.1符合4.1.2及4.2.2的要求。 4.3.2.2 膳食料理：能依据产妇体质制订调理膳食计划；能为素食产妇制订营养配餐计划；能为少奶、无奶产妇制订营养配餐计划及膳食制作；能为准备离乳乳母配制膳食；能合并病症产妇配制营养膳食。 4.3.2.3 母乳喂养指导：能指导凹陷、平头乳、皲裂产妇哺乳；能指导产妇使用乳盾；进行乳旁开奶操作；能纠正因饮食不当导致的产妇回乳，新生儿腹泻、过敏；能指导产妇纠正大小乳；能指导产妇喂养低血糖新生儿；能指导产妇预防乳汁淤积、乳腺炎；能指导离乳。 4.3.2.4 护理：能为初产妇做“开奶”手法按摩；能为少乳产妇做手法按摩促进乳汁分泌；能为乳汁淤积、胀痛产妇做手法通乳；能手法疏通产妇乳腺管堵塞、肿块；能对轻度凹陷进行手法矫正；能判断急性乳腺炎病势并做相应处理；能处置湿疹并指导哺乳；能疏通副乳缓解疼痛。 4.3.2.5 身心健康保健：能为产妇营造适宜的生活环境；能协助产妇开展运动锻炼；能指导产妇掌握育儿技能；能观察产妇心理、疏导不良情绪；能辨识、疏导和缓解产后抑郁。 4.3.2.6 产后康复：能给产妇缠、换洗、晾晒腹带；能给产妇进行腹部、等部位塑身保健按摩；能指导产妇做产后恢复操；能指导产妇开展瑜伽健身运动。 4.3.3 照护新生儿 4.3.3.1 符合4.1.3及4.2.3的要求。 4.3.3.2 生活照护：能喂养、照护多胎新生儿；能喂养、照护唇腭裂新生儿；能喂养、照护舌系带短的新生儿；能照护足内、外翻新生儿。 4.3.3.3 技术护理：能观察护理发热、肺炎新生儿；能护理脐炎、脐芽、脐疝新生儿；能护理肠胀气、肠绞痛新生儿；能观察护理呼吸道疾病、消化道疾病新生儿。 4.3.4 照护婴幼儿 4.3.4.1符合4.1.4及4.2.4的要求。 4.3.4.2 喂养照护：能根据生长周期特点喂养婴幼儿；能引导拒食配方奶婴儿进食配方奶；能矫正婴幼儿拒食、厌食、偏食；能为婴幼儿制作小零食。 4.3.4.3 生活能力培养：能培养婴幼儿规律生活起居；能合理安排婴幼儿一日活动；能培养婴儿良好的睡眠习惯；能培养婴幼儿良好的饮食习惯、卫生习惯；能培养适龄婴幼儿自己穿脱衣物；能培养婴幼儿良好的排便习惯。 4.3.4.4 感统训练：能识别婴幼儿感统失调；能进行前庭觉失调、触觉失调训练；能进行听知觉统合能力训练；能进行视知觉统合能力训练；能进行本体感失调训练。 4.3.5 技术培训与指导 4.3.5.1 技术培训：能制订初级、中级母婴护理员培训计划大纲。 4.3.5.2 操作指导：能对初、中级母婴护理员的操作行为进行指导；能指导母婴护理员与客户建立和谐的关系；能指导母婴护理员树立服务意识。 5 家庭照护员能力要求 5.1初级家庭照护员 5.1.1 照护老年人饮食 5.1.1.1 饮食料理：能制作适合老年人特点的营养膳食。 5.1.1.2 饮食照料：能为老年人做餐前准备工作；能协助老年人用餐、饮水；能为老年人做餐后清洁整理。 5.1.2 照护老年人起居 5.1.2.1 着装照护：能协助老年人穿、脱衣裤、鞋、袜；能根据季节变化协助老年人着装。 5.1.2.2 清洁照护：能照料老年人日常盥洗、准备沐浴物品；能为老年人换洗、整理床上用品；能为老年人洗涤、晾晒、收纳衣物；能为老年人修剪指、趾甲；能清洁整理老年人家居卫生。 5.1.2.3 生活起居照护：能为老年人布置睡眠环境；能照护老年人睡眠；能协助老年人如厕；能陪同老年人外出活动、购物；能协助老年人使用拐杖、轮椅等助行器具；能给老年人测量体温、血压。 5.1.3 照护病患饮食 5.1.3.1 饮食料理：能根据病患身体状况和医嘱制作合适的营养膳食。 5.1.3.2 饮食照料：能为病患做好餐前准备工作；能协助卧床病患进食；能协助卧床病患进水；能进行餐后清洁整理；能清洁、消毒病患餐饮器具。 5.1.4