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　　3011Q/81890Q/818903011.3—2011家政服务通用规范2011-11-01发布2011-11-15实施宁波市海曙区81890求助服务中心发布Q/818903011.3—2011前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。本标准起草人：叶央儿。本标准批准人：胡道林。家政服务组织应重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。通过纠正措施的控制策划并实施日常的改进。通过质量方针和目标的策划与确定，提出预期目标和总体要求：通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进目标，确定改进方案。纠正措施家政服务组织编制并保持不合理纠正措施的程序，以防止不合理服务的重复出现。家政服务组织叙采取的纠正措施，包括：导致顾客投诉或不满意的不合格服务；服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象；家政服务员不合格。采取纠正措施包括：提出纠正措施，描述不合格事实；分析导致不合格服务的原因；确定并采取消除不合格服务的纠正措施；验证纠正措施的有效性。预防措施家政服务组织应编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。采取预防措施的程序包括：定期统计分析信息，包括顾客的反馈意见、服务过程记录；统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象；调查和分析不合格服务的原因；确定并记录消除不合格服务的预防措施。投诉与纠纷处理当发生服务纠纷时，应根据家政服务合同约定协商解决。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的途径解决。向家政服务行业主管部门或行业组织投诉。依法向公安机关报案。向有关仲裁机构申请仲裁。向人民法院提出诉讼。_________________________________